美高梅网站保安七大基本服务意识

2016-05-11  来自: 美高梅游戏官网娱乐 浏览次数:626

(一)、如何理解“顾客至上”


1、顾客是我们的衣食父母


2、顾客需要我们提供舒适完美的服务


3、服务基本依据是顾客的需求


4、不要被社会上的陋习所同化


5、 努力给顾客提供方便,创造欢乐


6、在任何情况下都不与顾客争吵


(二)、如何理解“顾客永远是对的”


1、 充分理解顾客的需求


2、 充分理解顾客的想法和心态


3、充分理解顾客的误会


4、 充分理解顾客的过错


(三)、100-1=0的服务质量公式


其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。


(四)、什么是优质服务


优质服务=规范服务+超常服务


(五)、对待投诉的态度不害怕,并主动地去寻找投诉


(六)、如何处理投诉


1、认真听取意见


2、 保持冷静


3、表示同情


4、给予关心


5、不转移目标


6、记录要点


7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意


8、把解决问题所需要的时间告诉客人。


(七)、服务不满意的计算公式:1:326(26×10+(10×33%×20)=326


意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意),就会间接导致326人对该企业的不满意。


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